감정노동의 이해(산업안전보건교육, 산업안전기사)

감정노동의 이해(산업안전보건교육)

감정노동의 이해

1. 감정노동의 이해

 

1)  감정노동의  정의
- 항공사, 패스트푸드점, 호텔, 편의점, 병원  등  여러  서비스  산업에서  주로  발견할  수  있음
- 공적  삶의  영역인  근로자와  고객  간의  상호관계  속에서  조직의  목표달성을  위하여  근로자가  자신의 감정표현을  억제하는  행위
-  한국안전보건공단의  정의
-> 직업상  고객을  대할  때  자신의  감정이  좋거나, 슬프거나, 화나는  상황이  있더라도 사업장(회사)에서  요구하는  감정과  표현을  고객에게  보여주는  등  고객응대업무를  하는  노동

2)  감정노동  강도  결정  요인
- 감정표현의  빈도
- 표현규범에  대한  주의성
- 감정의  다양성
- 감정적  부조화

3) 감정노동을  하는  주요  직종
- 관리자
- 사무  종사자
- 서비스  종사자
- 판매  종사자
- 단순노무  종사자

 

2. 감정노동의 진단과 관리방법

 

1) 감정노동자  관리  필요성
- 사회적  관심  증가
- 감정노동  종사자  수의  급격한  증가
- 감정노동  직업군의  다양화
- 정신적  건강문제  발생
- 신체적  건강문제  발생
- 불건강한  생활습관  형성
- 산업재해  발생
- 기업의  이미지  하락, 이직률  증가  및  생산성  저하

2) 감정노동  실체  파악  방법
- 설문조사법, 현장점검법  등

3) 한국형  감정노동  측정도구  구성
- 감정조절의  노력  및  다양성(5문항)
- 고객응대의  과부하  및  갈등(3문항)
- 감정부조화  및  손상(6문항)
- 조직의  감시  및  모니터링(3문항)
- 조직의  지지  및  보호체계(7문항) 등
- 5개  하부요인, 24개  문항

4) 감정노동의  회사  차원  관리방안
- 감정노동  관리에  대한  정책  마련
- 적정  서비스  기준, 고객  응대매뉴얼  등  근로자  자기보호  매뉴얼  개발, 보급, 교육
- 근로자의  고충을  직장에  전달할  수  있는  의사소통  채널  마련
- 민주적이고  합리적인  직장문화  형성
- 근로조건  및  근로환경  개선
- 근로자의  마음의  힘을  키울  수  있는  건강증진프로그램  운영

 

5) 감정노동  자체  완화  방안  마련
- 서비스  제공  고객의  적정  수  유지
- 친절교육  등  영향  고려해서  교육
- 직무순환  배치
- 휴식을  위한  편안한  공간  제공
- 서비스에  대한  기준  마련

 

6) 근로자를  위한  적정  서비스  제공
- 근로자, 회사, 고객  모두  행복한  서비스  문화  정착  조치